Realtids kundehåndtering gav helt styr på kunderne

Interview med Rikke Henningsen Herrguth, Kommunikationsansvarlig, cand. comm. Papiruld Danmark A/S

Papiruld Danmark er en virksomhed, der producerer Papiruld til isolering af boliger. De ca. 50 eksterne forhandlere. Før Effecttracker.com var Papiruld Danmarks salgsproces manuel. De modtog kundernes henvendelser, og sendte kunderne manuelt videre til deres forhandlere. De havde derefter reelt ingen viden om, hvad der skete med kunderne når de først var sendt videre.

Rikke Henningsen Herrguth fortæller: Da vi tog Effecttracker.com i brug var det en ”game changer” med det samme. Hele håndteringen af dialogen mellem kunder og isolatører blev sat i system og automatiseret. I dag ved vi virkelig meget om, hvordan kunderne bliver håndteret af vores forhandlere. Vi er meget mere sikre på, at vi ikke taber kunder, som kunne have købt. Den følelse af sikkerhed har en meget høj værdi for os. Vi kan se at automatiseringen og dataproduktionen har gjort os langt mere effektive. Vores salgsassistent har f.eks. fortalt, at hun har fået fjernet store dele af de manuelle tidsrøvere med at videresende kunder, og at hun nu kan bruge tiden på at løse mere relevante opgaver – heraf flere opgaver, som tidligere var skjult, som Effecttracker.com har været med til at synliggøre for os.

Rikke har give nogle bud på områder, hvor Effecttracker.com har givet Papiruld Danmark større indblik i salgseksekveringen. Hun fortalte bl.a.:

• Jeg har fået konkret viden om en række huller i kundehåndteringen, der påvirker vores lukkerate i salget.
• Effecttracker.coms kundetildelingssystem har øget hastigheden i vores kundekommunikation. Det har sænket forhandlernes svartid på kundehenvendelser markant. Jeg kan f.eks. se at der er en direkte sammenhæng mellem kundetilfredshed og svartiden ude hos vores forhandlere.
• Jeg kan også se at forhandlerens transporttid til kunden har en betydning for håndteringen af kunden. Det har givet os en bedre forståelse for, hvor fintmasket vores geografiske dækning med forhandlere skal være.
• Jeg har viden om, hvad hver forhandler gør med kunderne.
• Vi ved ikke, hvor meget bedre kundetilfredsheden er blevet, da vi mangler data fra tidligere, men den er helt klart blevet forbedret. Vi har ikke længere har kunder der klager over, at de ikke er blevet kontaktet.
• Vores styring af kunde- og salgsprocesser er blevet markant forbedrede
• Vi har adgang til en række forskellige rapporter i Effecttracker.com, der giver et rigtig godt overblik over værdien af salg- og marketingindsatserne.
• Det betyder alt for os, at det er muligt at skræddersy funktioner i systemet til vores behov. Jeg synes at det tager lang tid at bygge nye funktioner. Til gengæld får jeg altid gode altid løsninger i god kvalitet med meget stor stabilitet når de så kommer.
• Det er nemt, at jeg bare kan fortælle min konsulent om mine ønsker, og så kommer han tilbage med en brief og en køreplan, jeg bare skal godkende.
• Jeg har stor tillid til systemet. Det kører meget stabilt, og jeg er sikker på at alle vores kunder kommer rigtigt ind i det.
• Det tog mig lidt tid at mig sætte mig ind i Effecttracker.com, da der er mange detaljer og anvendelsesmuligheder, men det viste sig at være overraskende nemt for mig at komme i gang med at bruge systemet. Jeg skulle lige vænne mig til arbejde med realtids kundekommunikation. Det betød at alting skulle være meget præcist og helt rigtigt hele tiden, da jeg ellers kunne udløse fejl i vores beskeder, som kan have ret store konsekvenser for vores ønsker til kundehåndteringen.
• Det har været overraskende nemt at få forhandlerne til at bruge systemet. De har taget det til sig med det samme uden træning. Det har været ret imponerende.
• Jeg får altid god service og rådgivning fra Effecttracker.coms konsulent. Konsulentens forretningsforståelse er så dyb, at han kan gribe udfordringer og tilpasse systemet til mine behov. Og så oplever jeg altid en meget hurtig respons fra vores konsulent.
  

Rikke fortæller også: Effecttracker.com har haft en stor betydning for mit arbejde med marketing

• Jeg har fået en meget mere klar ide om, hvad jeg skal skrive i annoncerne i de kanaler, jeg annoncerer i for at få den ønskede effekt. For jeg kan se effekten af de kanaler jeg annoncerer i, og kan bruge vores budgetter meget bedre på de aktiviteter, der giver mest for pengene. Som direkte konsekvens er der også flere kanaler, som jeg ikke kommer til at bruge mere.